AnsiaMente

Sobre coisas irritantes e inquietantes

Medo de avião

 

Por Carmen Guerreiro

 

Eu gostaria de começar esse post me desculpando pela falta de atividade aqui no blog: tirei férias merecidas e achei que conseguiria postar do meu destino, mas é claro que não consegui.

Foi bom, porque nenhum tema melhor para retomar o blog do que a própria volta da viagem. O que vocês provavelmente não sabem é que eu tenho muito medo de avião. Uma fobia inexplicável, já que ando de avião desde muito pequena e sempre gostei muito. Mas esse texto não é sobre medo de voar, ainda que sentir isso de fato me irrite: é sobre o medo de estar à mercê da manutenção, técnica, administração, atendimento e competência (ou falta de) das companhias aéreas e outras empresas.

Explico. Até essa viagem eu nunca tinha tido minha mala extraviada. E a forma como a companhia aérea lidou com a situação foi de arrepiar os cabelos (de raiva, de medo, de surpresa, de tudo).

No dia do retorno, tínhamos um voo de La Paz para Santa Cruz de la Sierra, ambas as cidades na Bolívia, bem cedo, e à tarde um voo para São Paulo. Na teoria, teríamos por volta de quatro horas entre um voo e outro, por isso estávamos tranquilos. Ao descer em Santa Cruz e esperar as malas, ninguém estranhou a demora de 20, 30, 40 minutos para que a esteira funcionasse e alguma bagagem aparecesse. Bastava estar há alguns dias no país para não estranhar esse tipo de coisa. Até que um passageiro resolveu perguntar à funcionária da companhia, que estava calmamente mexendo em alguns papéis ao nosso lado desde o desembarque, se as malas demorariam a aparecer. Ao que obteve a seguinte resposta:

– As malas não vão chegar, disse ela, placidamente.

Foi o suficiente para causar um alvoroço sem tamanho, quando o passageiro gritou, em espanhol, que nossas malas tinham seguido para Buenos Aires (o voo era uma conexão para lá). Mas não foi nada disso: por uma decisão deliberada e antecipada da companhia, as bagagens haviam ficado em La Paz. No lugar delas, vieram malas do voo anterior, de pessoas que já haviam passado pelo mesmo.

Não vou matá-los de tédio ao contar todos os detalhes desse stress, mas vamos colocar da seguinte forma: a empresa decidiu que as malas não iriam e não avisou os passageiros nem antes nem depois sobre isso (só quando encurralados por cerca de 50 pessoas enraivecidas – acreditem se quiser, eu não estava entre elas, estava sentada tentando não entrar em pânico). Disseram, então, com ares de “por que vocês estão tão bravos?”, piscando lentamente os olhos, que as bagagens viriam no voo seguinte e que quem precisasse pegar outro voo por outra companhia antes disso, o que era o nosso caso, receberia as malas em casa no dia seguinte. E dava para confiar na palavra da empresa depois do ocorrido? Não.

De fato vivemos uma novela cujos detalhes nem gosto de lembrar: a companhia enviou as malas para São Paulo sem avisar os receptores sobre o problema, tampouco repassar os telefones e endereços dos passageiros; quando dois dias depois fomos pessoalmente no escritório da empresa, vimos caras de “o que está acontecendo?” e recebemos, pela primeira vez, um pedido de desculpas; marcamos um horário para a entrega das malas e, mesmo saindo no meio do expediente para cumpri-lo, as mochilas não foram entregues – tivemos que buscá-las três dias depois do primeiro incidente no aeroporto de Guarulhos que, vocês sabem, não é perto para ninguém a não ser quem mora em Guarulhos ou nos cafundós da Zona Leste. Ah, e quando pegamos as malas, todo o conteúdo estava totalmente revirado, embora aparentemente nada tenha sumido (só tinha roupa suja, também!).

Depois desse desabafo, gostaria de questionar: é normal trabalhar com o sentimento de que o desrespeito ao seu cliente não é desrespeito? Com o sentimento de “não devo nada para ninguém”, nem para o seu empregador nem para o seu cliente? Seria algo do cotidiano e com o que nós consumidores precisamos ser compreensivos e aprender a lidar? Esse problema não é só da Boliviana de Aviación (a abreviação é “BoA”,  ironicamente), não. Vejo essa indiferença com o consumidor diariamente no Brasil em estabelecimentos de todo o tipo, não importa se é voltado para uma classe social mais baixa ou mais alta.

Às vezes acho que é falta de treinamento adequado, às vezes penso se é a criação que o funcionário teve, mas nunca chego a uma conclusão. O que aconteceu com os serviços? O que aconteceu com a preocupação em zelar pela imagem da empresa? O que aconteceu com a vontade de fazer um bom trabalho, de sentir que está sendo uma boa pessoa e um bom profissional? O fato é que é cada vez mais raro receber um tratamento razoável no setor de serviços, o que dirá de qualidade.

Afinal, o que passa na cabeça dessas pessoas? Serei obrigada a justificar que o problema é, mais uma vez, não se colocar no lugar do outro. A pessoa que trabalha para um consumidor e o ignora, ou não se coloca em qualquer momento no lugar dele, é certamente uma egoísta de marca maior.

Me irrita pensar que dentro da cabeça dessas pessoas seja totalmente OK:

* Não dar satisfação ao cliente sobre qualquer problema com o produto ou serviço que ele contratou;
* Irritar-se com questionamentos do cliente, ainda que sejam feitos de maneira educada (entendo que se irritem com pessoas mal-educadas);
*Descontar no cliente com uma boa dose de mau-humor e despreparo o fato de você ganhar mal, ter tido um dia ruim, estar com problemas pessoais, não ter o emprego que você gostaria, estar trabalhando em um horário em que gostaria de estar em casa ou todas as opções anteriores;
*Conversar, xingar, reclamar, dar risada continuamente ou brigar entre si (um funcionário com o outro) e ignorar solenemente o cliente parado na sua frente, como se a ação de suas mãos fossem suficientes para configurar um atendimento decente, e quando você pergunta alguma coisa ele é quebrado de sua hipnose e olha para você com cara de saco cheio, como se dissesse “o que você quer?”;
*Não fazer qualquer esforço para sair do “arroz com feijão” e oferecer um bom atendimento;
*Agir com total e irrestrita indiferença.

Só eu tenho notado e ficado de saco cheio com esse absoluto descaso das empresas e principalmente de seus funcionários com o consumidor? Porque o mau atendimento é tão disseminado que parece ser a coisa mais normal do mundo!

E você? Já viveu seus “minis” ou grandes dramas ao ser atendido? Já teve suas malas extraviadas? Conte sobre sua indignação aqui.

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